ソーシャルメディアって利益には結びつかない！？って本当？

NPS、究極の質問は「あなたはその製品を友人に薦めますか？」
NPSの測定の仕方は推奨者から推奨しない人の比率を引いたもの
NPSはソーシャルメディア時代にも適する指標と言われる。ザッポス等が採用。

ただし、NPSは結果にすぎない
結果は原因（プロセス）がないと生まれない
原因、プロセスを説明する理論が、サービス・プロフィット・チェーン理論
だから、NPSとサービス・プロフィット・チェーンはある意味では一体のもの

ただし、どちらもソーシャルメディア時代以前に開発されたので、
前提、モデル修正、チューニングが必要

そこで、ソーシャル・プロフィット・チェーンを考案した

さかのぼってみると、
口コミは顧客ロイヤリティから生まれる
顧客ロイヤリティは顧客満足から生まれる
顧客満足は顧客価値から生まれる
だから、ソーシャルメディアでいかに顧客価値を高められるかが肝となる！

チェーンは、成長と利益←口コミ←顧客ロイヤリティ←顧客満足←顧客価値
と続く

では、どこで顧客価値を高められるか？

顧客価値＝（①結果＋②プロセスのクオリティ）／（③売価＋④カスタマーの入手コスト）

顧客価値を高められる領域は大きく4つ
それを分解していくと
　①プロセスの質を改善、②いいソーシャルグラフをもつ、③ターゲットされた広告、④顧客とのインタラクション、顧客同士のインタラクション、⑤顧客ニーズの把握、⑥双方向のCSサポート・・・・

サービス・プロフィット・チェーンに
９つの命題で補強して、ソーシャル・プロフィット・チェーンが完成！

上記の問いの私の回答
：利益に結びつくソーシャル・プロフィット・チェーンが見えていないから