企業がソーシャルメディアを使う理由は何か？

　企業がソーシャルメディアを使う理由は何か？を考えてみたい。99年には、企業はネットを使う理由は何かを様々議論したが、現在はネットがソーシャルメディアに変わった。

　目的には中間目標と最終目標がある。この両者をわけることが重要である。中間目標からwhyを繰り返していくことで最終目標に到達することができる。

　企業がソーシャルメディアを使う理由は何か？（why）→従来のマーケティング手法の有効性が落ちたから（why）→消費者が変化したから＋ウェブ環境が変化したから（why）→ネットが発信型メディアに変化＋企業広告よりもCGMの方が信頼される→→・・・・・・
→（最終目標）SMMで消費者（顧客）の満足度を高めることができるから。

　中間目標はいろいろあるが、ソーシャルメディアを企業が使う最終目標は消費者（顧客）の満足度を高めることができるからだ。この最終目標がソーシャルメディアを活用する判断基準を提供する。というわけで、企業は具体的にSMMでどうやって顧客の満足度を高められるかを問うことが重要となる。

　顧客満足度を示す一つの指標＝（結果＋プロセスのクオリティ）/（売価＋入手コスト）

　ソーシャルメディアを活用し購買プロセスのクオリティを高め、入手コストを下げることができる。この入手コストにはリスクも含んだものだ。

　自分の買おうとしなかったものを友達の紹介で買ったり、信頼できる友人の紹介であれば探す手間コストが少なくなったり、比較的自分と嗜好が似ている友人紹介で掘り出しものを見つけたり、買う過程で友達とその商品に関して話すことができるなどの楽しみも付加される。また、企業側も口コミによって知らせるコストを下げることができる。