ザッポス 成功の秘訣は「幸せの科学」？？？

　我が社はお客様の満足を目指します。お客様を幸せにすることが我が社の使命ですとうたう会社は多い。では、どうすればお客様は幸せに感じるのか？　その幸せを哲学レベル、そして科学レベルで追求している会社はほとんどない。

　ザッポスCEOトニー・シェイはその幸せの科学にどれくらいの時間を使っているかを問いかける。そして、その幸せの科学がビジネス、ブランド、そして自分自身にどれだけ役に立つかを考えてみてくださいと問うている。

彼が幸せのフレームワークとして挙げているのは
Perceived Control
Perceived Progress
Connectedness
Vision / Meaning(Being part of something bigger than yourself)

もう一度、自分の会社が、従業員を、そして顧客をどうしたら幸せにすることができるかを考えてみるといいかもしれない。

ザッポスから学ぶ10レッスン

相変わらず、ザッポスからソーシャルメデキィアの成功法則を導くべく研究中。オンライン上の口コミを有むには顧客の期待を上回るサービスの提供が必要。期待のマネジメントが重要である。そして正直でオープンな企業文化をつくることだ。

ザッポスから学ぶ10レッスン
1.Eコマースはリピート客で成り立つビジネスである

2.口コミこそがオンラインでは本当によく効く

3.価格で競争してはいけない

4.ウェブサイトの在庫表示は100％正確であるべきだ

5.顧客の場所から最適な流通拠点をおさえる

6.カスタマーサービスは投資である（単なる支出ではない）

7.小さくスタートして、フォーカスを失わない

8.秘密主義にならず、競合のことで思い煩わない

9.会社の文化を積極的にマネージする

10.専門家の話を鵜呑みにしない

企業がソーシャルベンチャーから学ぶ点

　フローレンスのケースを勉強したときに、ソーシャルベンチャーを通常の企業と同じフレームワークで分析していいのか迷ったことがあった。私はやっぱり異なるフレームワークを採用すべきだと感じた。

　ソーシャルベンチャーと営利企業とどう違うのか？　明確に答えることは難しいが、単純化すると組織の目的関数が異なるのだと思う。営利企業の場合は株主利益の最大化が基本原理である。最終目的関数が株主利益だとしても必ずしも顧客利益や従業員利益が切り捨てられるわけではない。あくまで株主の残余利益を最大化を図るということである。この過程で社会的な損失が生じてもそれは最大化する目的の中には含まれていない。

　ソーシャルベンチャーの場合はどうか？　社会利益を含めたステークホルダー全体の利益の最大化を図る。

　この目的関数の違いによって、２つの組織の振る舞い方はだいぶ異なる。民間の会社と役所が異なるように、企業の制約条件と目的関数の違いによって、行動は全く異なるものになる。
現在ソーシャルベンチャーが注目されるのは、サステナブルな社会を作る上で、ソーシャルベンチャーのあり方は通常の会社にも参考になる点があるのだと思う。

ソーシャルメディア時代の成功事例：ザッポス

　
　新しいザッポスのケーススタディが出たので研究中。ザッポスはソーシャルメディア時代の注目株。今後の新しい企業像、新しいパラダイムを提示していると思う。

かいつまんでまとめると、
・ソーシャルメディアは有効だが手段。事実ザッポスはコールセンターを重視する。
・広告より顧客の期待を上回るサービスでWOWをよび、口コミ紹介を広げる
・NPSを顧客の満足度指標として採用し、どれだけ人にその会社を薦めたいかを常にモニターする。
・ソーシャルメディアを活用するにはオープンな企業文化が不可欠
・会社、社員、ブランドの連携、一貫したブランドイメージ作り
・幸福の哲学と科学をもち、従業員、顧客をどう幸せにできるかを考える
・モチベーションとインスピレーションの違いの認識。お金でモチベートはできるが大切なのはビジョンやカルチャーでインスピレーションを与えること
・企業文化が最大のブランドであり、差別化。

ザッポスはHappiness frameworkとして、perceived control,perceived progress,Connectedness,vision/meaningを挙げています。

　マス広告の有効性がどんどん落ちて行った際の企業の対処法を教えてくれています（どこまでできるかは別ですが）もう少し研究していきます。

コンテンツ＜プロダクト＜コミュニティ

ビジネスを考える場合に、

コンテンツの役割：見込み顧客をよびこむ、自分の専門性をアピールする
プロダクトの役割：クライアントの問題解決に役立つためにコンテンツの再編集・パッケージ化
コミュニティの役割：一方的でなく双方向、そしてクライアント同士の対話から価値が引き出さ
れる

　例えば、ソーシャルメディア関連で、有効期間でいうと、コンテンツ３日、プロダクト半年、コミュニティ２年。コンテンツもプロダクトも作らずに一足飛びにコミュニティ形成が可能であればそれが一番いい。目的はクライアントの問題を解決すること。