顧客価値がソーシャルメディア効果測定のベースになる！？

顧客価値がソーシャルメディア効果測定のベースになる！？
Brian Solis 「You Can’t Measure What It Is You Do Not Value」

簡約＋私のコメント
今回のテーマはかなり包括的です。ソーシャルメディアに関して今言えることはここまででしょう、というところまで言っていますので頭の整理の為には最適かも。

　ソーシャルメディアでよく問われるのは、ソーシャルメディアROIをどう測るかです。R、リターンの明確化、ゴールの明確化がまず必要になります、これも決まり文句のように言われている話。だいたいはここまでで話で終わりますが、今回はもう少し踏み込んでいます。お客に提供する価値を明確化にして測定が可能になると述べています。

TwitterのフォロワーやFacebookのファンなどのコネクション、つながりは第１段階に過ぎません。その先にはやはりコミュニティがあります。コミュニティは「相互の利益」が必要となります。

顧客、見込み客に利益を与えるには、お客に価値を提供しなければなりません。お客が何を求めているのか、それをどう届けるのかをよく理解しなければなりません。

まずは、顧客が求める価値、経験をどう定義するかを述べてみましょう。例えば、なぜFacebookでファンになってもらいたいのか？　どういう価値をファンに提供するつもりななのか？　どういう顧客体験がデザインされているのか？　多くのソーシャルメディアキャンペーンでは、顧客にとっての価値と意味が明確に表現、定義されていません。それでは、測定の基盤がないのも同然なのです。

また、自分の会社で何を解決しようとしているのか、望ましい結果とは何かを定義することは、測定可能なプログラムの第一歩になります。もしそれがなければ、記録されるのはゴールとの距離ではなく、活動の記録だけです。これではゴールとの距離が縮まっているのか開いているのかはわかりませんよね。

次にやることは、
・顧客、見込み顧客のニーズと機会を理解する
・顧客のニーズにあうプログラムをデザインして、目に見える価値を提供する。
・そして、それを自分の会社のGoalと結びつける結果とリターンをデザインして、組織の進歩、パフォーマンス、機会を捉えるKPIを統合する。
・組織内に社会的なプレゼンスの間に反復可能な明確なプロセスを作り出す。
などが挙げられます。

コンサルタントの方が、ソーシャルメディアROIをどう計りますかと質問されたら、お客さんにどういう価値を提供しようとしていますか？と聞き返すという防御法もあるかもしれません。