ソーシャルCRMって何だろうか？

Social media Examinerの記事「What is Social CRM」をもとに、この問題を考えていきたいと思います。

ソーシャルCRMを定義するのは難しいですが、まずは4つのポイントを指摘しています。

1 ソーシャルCRMは戦略である。
いろいろなツールやテクノロジーがありますが、ソーシャルCRMは顧客のエンゲージメントとインタラクションをベースにする戦略であり、トランザクションはその副産物である！　

2 ソーシャルCRMは従来のCRMの要素も残している。
カスタマーとの関係性をマネージし、効率的に情報を処理し、バックエンドのプロセスとシステムという従来CRMの側面は残す。

3 ソーシャルCRMは個々の組織によって意味合いが異なる
自分の組織が解決しようとうする問題をまずは理解することがカギとなる。ソーシャルCRMはそれを解決する手段となるだろう。

4 ソーシャルCRMは組織内外でビジネスをよりソーシャル的に、より協調的する一つの構成要素となる。

これでは、まだソーシャルCRMが定義されたとは言えませんね。

もう少し従来CRMとの対比をみて、イメージを深めます。

従来のCRM
本当は顧客は中心ではない！
一方向型のコミュニケーションに依存
顧客にもっともっと買ってもらうことがやっぱり目的
顧客に関して集めたデータと情報をもとに、効率的に顧客を狙う

ソーシャルCRM
顧客がまさに中心！
カスタマーと対話することでビジネスの問題を協同で解決しようとする
顧客経験をより深める
顧客との関係性をより深め、顧客支持を高める
単なるファンやフォロアーをカスタマーに、そして熱狂的支持者に変える

なぜ、このようなソーシャルCRMヘの進化が必要となるのか？
顧客が変わったから、ソーシャルコンシューマーになったから。多くの企業がまだソーシャルCRMのもたらす価値に気付いていないと指摘しています。

対話、顧客とのインタラクション、さらにはその人のソーシャルグラフが購買決定に決定的に重要な情報となったわけで、これを従来CRM、取引履歴データとどう統合すると、より価値あるインテリジェンスを生み出すことができるかが問われていると思います。SalesforceがRadian6を買収したのはその流れと考えられます。

ファンやフォロワーをお金を払ってくれる顧客にどう転換するかにソーシャルCRMが貢献できればその価値ははかりしれないと思いますね。この方法論がソーシャルメディア業界のコンサルタントに本当に求められていると思います！