ソーシャルCRM CRMがC（顧客）を飛び越える日！？

ソーシャルCRMがメインストリームに入りつつある。
なぜCRMにソーシャルを取り入れる必要があるのか？

もともと、CRMは顧客の関係性の管理のこと。
この概念が広まったのは,ドン・ペパーズ、マーサ・ロジャーズの提唱したOne to Oneと関係が深い。

One to Oneの概念は実は最初はあまり受けが良くなかった。顧客と１対１の関係性を管理する手段がなかったから。また、それをやろうとするとコストがべらぼうにかかるから。話としては面白いが非現実的とみられていた。

しかし、インターネットが状況を変えた。One to Oneは現実的であり、割にわるのだという新しいパラダイムが生まれた。

そして、今、ソーシャルメディアによって、またパラダイムが変わりつつある。

CRMのCだけ、顧客だけ管理していればいいのか？
CLV(顧客生涯価値）だけをみているだけでいいのか？

ソーシャルメディアの本質の一つに、影響力の拡散がある。影響力は顧客を中心に広まるにしても、その影響力は顧客を超えている。また、口コミは顧客だけで起こるわけではない。CLV(顧客生涯価値)は本当はその顧客が影響を与えた人たちへの影響CRV(Customer referral value）も含めて考えなくはいけない。

だから、CRMは既に顧客であるCを飛び越えているのだ。
問題なのは、目に見える顧客ではなく、目に見えない影響力の方なのだ。
目に見えない影響力の価値をどう計るか？　それを企業はどう戦略的に利用できるか？

顧客という目に見えるものから、影響力のような目に見えないプレゼンス、そのソーシャルなインパクトをどう捉えていくかの重要性が高まっているのだと思う。