ソーシャルCRMの定義?

greenberg

以下は、CRMの第一人者Paul GreenbergのソーシャルCRMの定義。

"CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It's the company's response to the customer's ownership of the conversation."

訳すと、
ソーシャルCRMは哲学であり、かつビジネスの戦略です。それは、テクノロジープラットフォーム、ビジネスルール、ワークフロー、プロセス、さらに社会的な特徴によって支えられています。その目的は、透明性の高いビジネス環境において、企業とカスタマーの相互に利益がある価値を提供するために、企業が対話によってカスタマーとの関係性を深めるものです。ソーシャルCRMは、ソーシャルメディア時代においる、カスタマーが対話を支配する環境の中での企業の反応です。

ごつごつした定義ですが、
一番短い定義は、
"The company's response to the customer's control of the conversation."
になります。つまりは、ソーシャルCRMはカスタマーが変わったことへの対応ということです。

まず、コミュニケーション革命によって、カスタマーのインタラクションの仕方が根本的に変化した。企業はその変化に対応しなけばならなくなった。カスタマーの期待が変わった。彼らが誰の言葉を信用するかが変わった。購買行動が変わった。彼らがいかにコミュニケーションするかが変わった。そして、成功条件が変わった。ソーシャルCRMはこういう根本的な変化に対応するものと言えます。

この結果、企業には、新しいマインドセット、新しいビジネスモデル、カルチャーが必要となる。

Paul Greenbergによると、このソーシャルCRMの全体戦略に成功したと言えるのはP＆Gぐらいだと述べています。

日本ではどうでしょうか？