CRMにソーシャルな影響をどう取り入れるか？

今後、従来型CRMをソーシャルCRMに進化さえる上で、カスタマーにソーシャルな影響（Social Influence）がどう影響を与えるいるのかを考えること。また、ソーシャルな影響（Social Influence）が、自社の戦略、オペレーション、組織にどう影響を与えるかを考えることが必要かなと思います。



Fabui Cipriani

カスタマーとの関わりを購買という範囲からだけ捉えるのは企業側の見方に過ぎません。カスタマーからの見方をすると、購買はカスタマーの活動の一部に過ぎません。購買以外のプロセスにもソーシャルな影響が大きな影響を与えつつあることも明らかです。

この点を踏まえると、購買を起点としてカスタマーの情報、データをインプットとしてきたCRMの弱点が浮き彫りになるのではないかと思います。

カスタマー視点の購買プロセス
① ニーズが固まる段階→②購買決定（サーチ、選択、決定）→③経験する（買う→支払う→受け取る→使う）→④自分の評価、印象をシェアする

ソーシャルな影響
①ニーズが固まる段階
経験を共有することにより、人々はお互いにつながり影響しあう関係になっている。オンラインレビューは友達の推薦よりも信頼される。

②購買決定（サーチ、選択、決定）
・カスタマーは、テキスト、写真、ビデオ、デジタルコンテンツなど様々なサーチが可能となっている。ロングーテールのニーズが生まれやすくなる。
・サーチされた情報はタグ、カテゴリー、リンクで整理される。
・見込み客はたくさんの意見をオンラインで受け取り、購買決定に利用する。

③経験する（買う→支払う→受け取る→使う）
・価格比較サイトでの比較に加えて、グルーポンなどのグーループバイイングの競争的な価格とも比較される。
・カスタマーサポートはソーシャルメディアで提供される。ユーザーを集めたバーチャルコミュニティなどでもサポートされる。

④自分の評価、印象をシェアする
・自分の経験や他人のブログなどの記述などから、満足度を決定する。
・自分の経験をソーシャルネットでシェアする。満足、不満足の評価が他人の購買に影響を与える。

CRMを業務プロセス、オペレーションという視点に加えて、カスタマーに豊かな経験、体験をどうデザインするかという視点を加える必要があるのではないかと思います。そのためには、戦略、オペレーション、組織をどう変える必要があるのかという視点です。