ソーシャルメディアの6つの評価軸

ソーシャルメディアの6つの評価軸

企業のソーシャルメディアの活動、そしてその成果をどう測定するか、様々なコンサルタントが模索しています。AltimeterのSusan Etlingerさんが１つ参考となるフレームワークを提供してくれていますので、私なりの解釈を加えてご紹介します。

６つの評価軸です。

１番目はブランドの健全度です。
一言で言うと、オンラインでどれくらい好意的に口コミされているか、です。オンラインの口コミが購買行動に非常に影響を与えていますから、まずはそこを押さえることが必要です。

2番めは、マーケティングの最適化という観点です。
ソーシャルメディアを活用することによって、マーケティング全体の効率性が高まる側面があるわけです。それはソーシャルメディア単独の効率性の良さという側面と、メディアミックスによる効率性が高まる2つの側面があります。

３番目は、売上の貢献度です。
ソーシャルメディアは見込み客を増やすという側面と会話を増やす側面がありますが、最終的に売上にどの程度貢献するか、それも極めて重要な評価の尺度になります。

４番目は、オペレーションを効率的にするという側面です。
カスタマーサービス部門が効率されたり、苦情処理が効率されたりという側面があります。

５つ目はカスタマーの経験を豊かにするという側面です。
企業のコントロールできないタッチポイントが増えていますが、それぞれのタッチポイントでその企業ブランドの経験を豊かにする、一貫した良い印象をもってもらうということが重要になってきています。

６つ目は、イノベーションを引きおこす力です。
カスタマーとの協同によって、新しいアイデアを生むことができるようになっています。

以上の6つの評価軸をもとに、自社のソーシャルメディアの活動を他社と比較したり、時系列でその改善を図ることができると思います。そのためには、この6つの評価軸をどのようなデータで測定していくか、どうデータを解釈すべきかという次の課題を解決する必要がありますね。

この評価軸を、段階と考えることもできますね、日本企業の場合は1段階目、2段階目を模索している企業が多いように思います。