ソーシャルメディアのROIをどう測るべきか？ エンゲージメントROIの提案

Altemeterは140名のソーシャルストラテジストにアンケートし、2011年何を目指しているのか？を質問している。我々はここから何を読み取るべきなのか？

事実１
アンケートでは、最もフォーカスすべき目標は、Creating ROI measurementが48.3%でトップ

事実２
何を成功の指標としているかで、ソーシャルストラテジトの65.5%は、Retweets,comments,fans,likes,followers,members
と答えている。

ファインディング１
ROIという観点からマーケティングを考えようとパラダイムシフトが進んできている。従来のマーケティングはPLの観点から語られることが多かった。この点は明らかな進歩。

ファインディング２
ROIは、分子に成果の金額、分母は投資金額である。
アンケートでは成果指標は、Retweets,comments,fans,likes,followers,membersなどがあがり、実際にはROI測定はできていないことがわかる。

ファインディング３
問題は、ROI分子の成果を金額で算出することが難しいことである。その結果、分子の成果金額が測れず、分母の、どれくらいの投資が妥当なのかもわからない。ここにソーシャルストラテジストの共通の悩みがある。

私の見解１
ROIはビジネス、業種、会社によって、顧客の生み出す価値はそれぞれ違うので、リアルな部分、ウェブサイトとの統合を含めないと算出することが難しい。ここがソーシャルストラテジストの今年の課題となっている。

では、どのようにソーシャルメディアのROIを測定すべきか？
Quoraをみても、この問題を誰も明快に解決できていないようだ。

私の提案
私は、エンンゲージメントの観点からROIを測定すべきだと考える。エンゲージメントで顧客（顧客になるプロセスを含めて）をいくつかの階段（Ladder of Engagement）にわけ、それぞれの階段をあげる効果（確率）、そしてそれぞれの階段の顧客生涯価値を算出する。これによって、ソーシャルメディアによって、コンテクストを作る、もしくはエンゲージメントを強化した効果を算出できることになる。私はこれを「エンゲージメントROI」と定義したい。結局はこの部分を算出できないとROIが出すことができないことがわかるはずだ。